آنچه مشتریان از آن متنفرند: با حذف عوامل بیزاری مشتری، رشدی سریع و مقیاس‌پذیر را به پیش ببرید ۲۰۲۲
What Customers Hate: Drive Fast and Scalable Growth by Eliminating the Things that Drive Away Business 2022

این کتاب به شما می‌آموزد چگونه عوامل نارضایتی مشتریان را حذف کنید و در بازار و رضایت مشتری پیشرو باشید.

چه به مصرف‌کنندگان بفروشید و چه به کسب‌وکارها (B2B)، کمال در بازار وجود ندارد. مشتریان هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، با مجموعه‌ای از انتخاب‌های ناکامل روبرو هستند. بهترین سازمان‌های دنیا نه‌تنها تجربه‌ی مشتری عالی ارائه می‌دهند، بلکه برای پیشگیری فعالانه از عواملی که باعث نارضایتی مشتریان می‌شوند، گام برمی‌دارند. این شرکت‌ها آموخته‌اند که اگر بتوانید عوامل نارضایتی مشتریان را حذف کنید، فوراً به بهترین گزینه در بازار خود تبدیل خواهید شد.

هیچ شرکت، برند یا خدماتی از عشق ۱۰۰ درصدی برخوردار نیست. همیشه درجاتی از نارضایتی در این میان وجود خواهد داشت. نارضایتی منبع اصطکاک است و اگر اصطکاک بیش از حد باشد، فرآیند انتقال محصولات و خدمات – صرف نظر از کیفیت بالای آن‌ها – به دست مشتریان متوقف خواهد شد.

کتاب «آنچه مشتریان از آن متنفرند» به شما نشان می‌دهد چگونه از اشتباهات رایجی که به برخی از بهترین سازمان‌ها و بهترین تیم‌های جهان آسیب رسانده‌اند، اجتناب کنید و چگونه دیدگاه فلسفی خود را نسبت به تجربه‌ی مشتری تغییر دهید تا بیاموزید که تجربه‌ی مشتری در واقع یک فعالیت نوآورانه است. این راهنمای عملی تجربه‌ی مشتری، نکات کاربردی زیر را در اختیار شما قرار می‌دهد:

• چگونه در پنج مرحله‌ی آسان، یک مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.
• چرا «منتقدان» تعیین‌کننده‌ی رشد و سودآوری سازمان شما خواهند بود.
• چگونه در «اقتصاد تجربه» شکوفا شوید.
• اهمیت نقشه‌برداری سفر پنج لمسی.
• تأثیر تجسم نفرت-عشق.
• چگونه مشتریان خود را به «مبلغان» تبدیل کنید.
• قدرت: جذب، ترویج، حفظ و جلوگیری از ریزش.
• اسرار بهترین سازمان‌های جهان.

این کتاب، محصول سال‌ها کار در خط مقدم با برخی از برترین برندهای جهان و مشتریان آن‌ها است. نظریه‌ها و مفاهیم را کنار بگذارید، این راهنمای عملی است که به آن نیاز دارید. خواهید دید که این رویکرد، رشد مقیاس‌پذیر، سودآوری و مهم‌تر از همه، شادی مشتری را به سرعت و به آسانی به همراه خواهد داشت.

This book will teach you how to eliminate what customers hate and lead your market and customer satisfaction.

Whether you’re selling to consumers or business-to-business (B2B), perfection in the marketplace does not exist. When making buying decisions, customers are faced with an array of imperfect choices. The best organizations in the world are not only delivering great customer experience, but they’re also taking steps to proactively avoid the things that customers hate. These companies have learned that if you can eliminate what customers hate, you will instantly become the best option in your market.

No company, brand, or service enjoys 100 percent love. There will always be some degree of hate in the mix. Hate is a source of friction, and if there is too much friction, the process of moving products and services— regardless of their high quality—into the hands of customers will grind to a halt.

What Customers Hate will show you how to avoid the common pitfalls that have damaged some of the best organizations, and best teams in the world, and how to change the philosophical view of customer experience so you can learn that customer experience is actually an innovation activity. This customer experience playbook will give you actionable takeaways that include:

• How to turn an upset customer into a customer for life, in five easy steps.
• Why “haters” will determine your organization’s growth and profitability.
• How to thrive in the “experience economy.”
• The importance of the five-touch journey mapping.
• The impact of hate-love personification.
• How to turn your customers into “Evangelists.”
• The power of: Attraction, Promotion, Retention, and Avoiding Deflection.
• The secrets of the best organizations in the world.

This book is the product of many years of front-line work with some of the top brands in the world and their customers. Set aside the theories and concepts, this is the playbook you need. You’ll find that this approach will make it fast and easy to drive scalable growth, profitability, and most importantly, customer happiness.