مدیریت نوین تجربۀ مشتری: چرا و چگونه شرکت‌های آینده به نیازهای مشتریان خود به‌صورت پیشگیرانه رسیدگی می‌کنند ۲۰۲۲
The New Customer Experience Management: Why and How the Companies of the Future Address Their Customers’ Needs Proactively 2022

این کتاب، راهنمایی جامع در زمینه‌ای نوظهور است و نشان می‌دهد چگونه می‌توان برنامه‌ای خدمات پس از فروش آینده‌نگر را طراحی و اجرا کرد که بر رفع نیازهای مشتریان به شیوه‌ای شخصی‌سازی‌شده و پیشگیرانه تمرکز دارد. مدت‌هاست که شرکت‌ها پس از خرید، ارتباط خود را با مشتریان قطع کرده‌اند و خدمات پس از فروش را به شیوه‌ای واکنشی، کلیشه‌ای و غیرمقیاس‌پذیر ارائه می‌دهند.

شرکت‌های آینده‌نگر، با بهره‌گیری از رونق دسترسی به داده‌ها و تجزیه و تحلیل آن‌ها، خدمات پس از فروش شخصی‌سازی‌شده و پیشگیرانه‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهند و از مزایای ملموسی مانند افزایش رضایت و حفظ مشتری، و کاهش تبلیغات منفی بهره‌مند می‌شوند که منجر به افزایش فروش و ارزش طول عمر مشتری می‌شود. همانطور که داستان‌های این کتاب نشان می‌دهد، شرکت‌هایی مانند آمازون، ادوبی، گارمین و لیبرتی گلوبال در این زمینه پیشرو هستند، اما شرکت‌ها برای بهره‌برداری از تکنیک‌های ارائه شده در این راهنما، نیازی نیست غول‌های جهانی باشند. برای برتری در مدیریت تجربه‌ی مشتری (CX)، شرکت‌ها باید بهترین شیوه‌های جمع‌آوری و مدیریت بازخورد و داده‌های مشتری، توسعه‌ی مدل‌های تحلیلی پیشرفته و تمایل به اقدام را پیاده‌سازی کنند.

چشم‌انداز قوی و نقشه‌ی راه عملی این کتاب که با داستان‌های موفقیت واقعی به تصویر کشیده شده است، آن را به اثری جذاب برای رهبران، متخصصان و دانشجویان CX و تحلیل مشتری تبدیل می‌کند.

A comprehensive guide to a burgeoning field, this book shows how to design and implement a future-proof post-sales service program focused on proactively addressing customers’ needs in a personalized way. For too long, companies have detached from customers after the moment of purchase and done post-sales service in a way that is reactive, generic, and not scalable.

Empowered by the boom in data availability and analytics, future-ready companies will offer their customers proactive personalized post-sales service and reap tangible benefits, including higher customer satisfaction and retention and less negative word of mouth – leading to increased sales and customer lifetime value. As the stories in this book demonstrate, companies like Amazon, Adobe, Garmin, and Liberty Global are leading the way, but companies do not have to be global giants to capitalize on the techniques presented in this guide. To excel at customer experience (CX) management, companies need to implement the best customer feedback and data collection and management practices, develop state-of-the-art analytical models, and have the willingness to act.

This book’s strong vision and actionable roadmap, illustrated with real-life success stories, make this a compelling read for CX and customer analytics leaders, practitioners, and students alike.