الگوی تجربۀ مشتری ۲۰۲۰
The Customer Experience Model 2020

برای هر شرکتی، تعیین کارآمدترین مفهوم بازاریابی برای خلق یک تجربه‌ی مشتری (CX) رقابتی، برای توسعه‌ی پایدار حیاتی است. تمرکز این پژوهش بر ارائه‌ی یک رویکرد عملی و قابل فهم برای توسعه‌ی تجربه‌ی مشتری است: مدل تجربه‌ی مشتری (CXM).

کاربرد عملی مدل CX به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا برای مشتریان و ذینفعان اصلی خود ارزش خلق کنند، و در نتیجه سود لازم را به دست آورده و شرایط را برای توسعه‌ی بیشتر فراهم سازند. کتاب «مدل تجربه‌ی مشتری» با ایجاد تعادل بین تحقیقات آکادمیک و کاربردهای دنیای واقعی، چارچوبی را ارائه می‌دهد که خوانندگان می‌توانند آن را درک کرده و برای ایجاد بهبود در یک شرکت از آن استفاده کنند. در این اثر، خوانندگان همچنین با کاربرد مفاهیمی مانند “تفکر سیستمی”، “سازمان یادگیرنده” و “چرخه یادگیری تجربی لوین” در شکل‌گیری تجربه‌ی مشتری آشنا می‌شوند. نقش رهبر در شکل‌گیری یک تجربه‌ی مشتری موثر نیز نشان داده خواهد شد. همچنین، خوانندگان درک روشنی از چگونگی برنامه‌ریزی تجربه‌ی مشتری و سنجش اثربخشی آن به دست خواهند آورد.

کتاب «مدل تجربه‌ی مشتری» آخرین یافته‌ها و دانش موجود در این زمینه را ارائه می‌دهد و برای دانشجویان مقاطع پیشرفته‌ی دانشکده‌های بازرگانی و دانشگاه‌ها، اساتید و متخصصان حرفه‌ای در حوزه‌های رهبری، مطالعات سازمانی، بازاریابی، مدیریت استراتژیک و مشاوره جذاب و مفید خواهد بود.

For any company, defining the most efficient marketing concept to create a competitive customer experience (CX) is vital for sustained development. The focus of this research is the creation of a comprehensible practical approach to the development of client experience: the Сustomer Experience Model (CXM).

The practical application of the CX model will allow companies to create value for their customers and key stakeholders, thus generating the necessary profit and building conditions for further development. Balancing academic research and real-world applications, The Customer Experience Model provides a framework that readers can understand and utilize to implement improvements in a company. In this work the readers also will learn about application in customer experience formation of such concepts as “systems thinking”, “learning organization”, “Lewinian Experiential learning cycle”. The role of a leader in the formation of an effective customer experience will be shown as well. Also the readers will get an obvious idea of how to plan customer experience and measure its effectiveness.

The Customer Experience Model shows the latest state of knowledge on the topic and will be of interest both to students of business schools and universities at an advanced level, academics and reflective practitioners in the fields of leadership, organizational studies, marketing, and strategic management and consulting.