چگونه میز کمک فناوری اطلاعات را مدیریت کنیم ۲۰۱۲
How to Manage the IT Help Desk 2012

آیا از حجم زیاد کار، قدردانی نشدن و کمبود منابع رنج می‌برید؟ این کتاب شما را درک می‌کند و سال‌ها تجربه در زمینه پشتیبانی از کاربر را در یک جلد گردآوری کرده است. این کتاب “راهنما” که هر بخش فناوری اطلاعات به آن نیاز دارد، به شما کمک می‌کند تا میز کمک خود را به یک دارایی برای شرکت تبدیل کنید.

چگونه در پر استرس‌ترین شغل در حوزه فناوری اطلاعات موفق شویم؟ این کتاب ابزارهایی برای سنجش بهره‌وری ارائه می‌دهد و شامل ده گام کلیدی برای پشتیبانی موفق است، در حالی که موفقیت‌ها و شکست‌های پشتیبانی از کاربر در قالب مطالعات موردی واقعی آشکار می‌شوند.

این کتاب به شما تکنیک‌هایی برای موارد زیر ارائه می‌دهد:
* توجیه کارکنان و سایر هزینه‌ها
* جلب حمایت مدیریت ارشد
* همراه کردن کاربران
* اداره یک تیم با انگیزه و سازنده
* طراحی و مدیریت خدمات و سطوح خدمات

ویرایش دوم این کتاب پرطرفدار، ایده‌ها، استراتژی‌ها و تکنیک‌های نویسنده را با مطالب جدید در زمینه‌های زیر به‌روزرسانی می‌کند:
* مدیریت ارتباط با مشتری – تعریف و نقش میز کمک
* پشتیبانی الکترونیکی و اینترنت
* مقایسه مرکز تماس و میز کمک
* پشتیبانی خط اول، دوم و سوم
* توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی
* استراتژی‌هایی برای مدیریت حجم کار عقب‌افتاده
* فناوری‌های تلفن در پشتیبانی از کاربر

علاوه بر این، موارد زیر نیز در کتاب موجود است:
* یک الگوی جدید برای توافق‌نامه سطح خدمات
* یک مدل بهبود یافته برای توجیه هزینه برای میز کمک داخلی
* یک مدل جدید برای توجیه هزینه برای میز کمک خارجی

Are you overworked, unappreciated and under-resourced? This book understands you, and provides years and years of User Support experience packed into one volume. The ‘How To’ book that every IT department needs, it will help turn your helpdesk into a company asset. How to be successful at probably the most stressful job in IT This book offers tools for measuring productivity and features ten key steps for successful support, while User Support successes and failures are revealed in true life case studies. This book gives you techniques for: *Justifying staff and other expenditure * Gaining senior management support * Getting the users on your side * Running a motivated and productive team * Designing and managing services and service levels The second edition of this popular book brings updates to several of the author’s ideas, strategies and techniques with new material on: * Customer Relationship Management – definition and the role of the helpdesk * E-Support and the Internet * Contrasting the Call Center and the Helpdesk * first, second and third line support * Operational Level Agreements * Strategies for backlog management * Telephone technologies in user support In addition there is: * A new Template for a Service Level Agreement * An Improved cost justification model for the Internal Helpdesk * A New cost justification model for the External Helpdesk