ارائه ارزش در حوزه بهداشت و درمان: ایجاد فرهنگ تعالی در تجربه بیمار ۲۰۱۸
Healthcare Value Proposition: Creating a Culture of Excellence in Patient Experience 2018

هرگز در صنعت بهداشت و درمان، این چنین تاکید و بحث آشکاری بر سر مسئله ی کیفیت وجود نداشته است. افزایش مداوم هزینه های بهداشت و درمان همراه با نیاز به کیفیت، دست به دست هم داده و صنعت بهداشت و درمان را در صدر برنامه های ملی قرار داده است. کیفیت، هزینه ها و خدمات صرفاً ایده های تحریک آمیز اجتماعی نیستند. آن ها معیارهای حیاتی برای تصمیم گیری توسط بیماران، پزشکان و بسیاری از ارکان اصلی سازمان های بهداشتی و درمانی هستند.

تلاش برای بهبود عملکرد، بسیاری از مدیران اجرایی و مدیران را به جستجوی تکنیک هایی برای ساختاربندی، بازسازی، طراحی مجدد و مهندسی مجدد سازمان هایی که به آن ها خدمت می کنند سوق داده است. متاسفانه، کوته فکری در نحوه اجرای برنامه ها و عدم پیوستگی در کاربرد آن ها، وعده موفقیت را تضعیف می کند. فرایند بهبود کیفیت می تواند به جای جستجوی واقعیت، به جستجوی بی نظم برای توهمات تبدیل شود.

سال های متمادی، مدیران بهداشت و درمان تعریف محدودی از عملکرد را صرفاً در چارچوب موفقیت مالی پذیرفته اند. مدیران اجرایی آینده نگر اکنون متوجه شده اند که راه رسیدن به موفقیت مالی با موفقیت در کیفیت و خدمات آغاز می شود. کیفیت و خدمات دیگر مسائل جداگانه ای نیستند – آن ها یکسان هستند. هیچ کدام به تنهایی نمی توانند موفقیت پایدار را به ارمغان آورند. معیار نهایی عملکرد، توانایی یک سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خود است و عملکرد واقعی باید در چارچوب تجربه کلی مشتریان اندازه گیری شود.

این کتاب در مورد چگونگی مدیریت عملکرد در چارچوب ارزش برای مشتری یا بیمار است. این کتاب قطعات مختلف پازل بهبود عملکرد – کیفیت، فناوری، هزینه ها، بهره وری و خدمات مشتری – را گرد هم می آورد. نویسنده همچنین ابزارهای بهبود فرآیند، از جمله Lean و Six Sigma، و چگونگی ایجاد فرهنگ بهبود مستمر و همچنین چگونگی بهبود تجربه بیمار و استراتژی های بهبود بهره وری را پوشش می دهد. این کتاب مملو از مثال ها، تصاویر و ابزارهایی برای بهبود جنبه های کلیدی عملکرد یک سازمان بهداشتی و درمانی است.

Never before in the healthcare industry has there been such intense emphasis and open debate on the issue of quality. The steady rise in the cost of healthcare coupled with the need for quality have combined to put the healthcare industry at the top of the national agenda. Quality, costs, and service are not just socially provocative ideas. They are critical criteria for decision-making by patients, physicians, and many key constituents of healthcare organizations.

The pursuit of improved performance has driven a host of executives and managers in search of techniques for structuring, rehabilitating, redesigning, and reengineering the organizations they serve. Unfortunately, the narrow-mindedness with which programs are implemented and the discontinuity in their application weaken the promise of success. The process of quality improvement can become an undisciplined search for illusions rather than reality.

For many years, healthcare managers have embraced the narrow definition of performance solely in the context of financial success. Forward-thinking executives now realize that the road to financial success begins with success in quality and service. Quality and service are no longer separate issues – they are the same. Neither one by itself will bring about lasting success. The ultimate measure of performance is in an organization’s ability to create value for its customers, and true performance must be measured in the context of the customers’ total experience.

This book is about how to manage performance in the context of value to the customer or patient. It brings together the many pieces of the performance improvement puzzle – quality, technology, costs, productivity, and customer service. The author also covers process improvement tools including Lean and Six Sigma, and how to create a culture of continuous improvement as well as how to improve the patient experience and productivity improvement strategies. The book is filled with examples, illustrations, and tools for improving key aspects of a healthcare organization’s performance.