خدمات مشتری برای مهمان‌نوازی و گردشگری ۲۰۲۲
Customer Service for Hospitality and Tourism 2022

ویرایش جدید و کاملاً به‌روز‌شده‌ای از این کتاب پرفروش و منحصربه‌فرد که نه‌تنها به تشریح مبانی نظری اهمیت خدمات مشتری می‌پردازد، بلکه به‌عنوان راهنمایی عملی برای کسانی است که می‌خواهند این نظریه‌ها را به کار ببندند. در واقع، این کتاب به بررسی “چرایی” و “چگونگی” خدمات مشتری می‌پردازد.

این اثر که با آمار، روندها و مثال‌های روزآمد تکمیل شده، مملو از ارجاعات به آخرین تحقیقات از متون آکادمیک و کاربردی است. فصل‌ها موضوعات مهمی مانند پیامدهای مالی و رفتاری خدمات مشتری، روندهای مصرف‌کننده که بر خدمات تأثیر می‌گذارند، توسعه و حفظ فرهنگ خدمات، مدیریت مواجهه با مشتری، اهمیت تحقیقات بازار، ایجاد و حفظ روابط با مشتری، ارائه خدمات مشتری از طریق محیط خدمات، تأثیر فناوری بر خدمات مشتری، اهمیت جبران خسارت و ترویج خدمات مشتری در داخل و خارج سازمان را پوشش می‌دهند.

ویرایش سوم این کتاب – مانند ویرایش اول و دوم – خوانا، بسیار به‌روز و پر از ارجاعات به آخرین تحقیقات است. این ویرایش سوم توجه ویژه‌ای به همه‌گیری کووید-۱۹ و چگونگی تغییر خدمات مشتری در بخش گردشگری و مهمان‌نوازی دارد؛ بخشی که بیش از هر بخش دیگری تحت تأثیر این بحران قرار گرفت.

علاوه بر مطالب تازه و به‌روز، ویرایش سوم شامل ۱۰ مورد جدید از سراسر جهان است که بر چگونگی انطباق – و حتی شکوفایی – افراد یا سازمان‌ها در بخش مهمان‌نوازی در طول همه‌گیری کووید-۱۹ تمرکز دارد.

A fully revised and updated new edition of this bestselling and a unique text that explains not only the theory behind the importance of customer service but also acts as a guidebook for those wishing to put this theory into practice. In essence it is the ‘whys’ and ‘hows’of customer service. Fully updated with current statistics, trends, and examples, it is full of references to all the latest research from both academic and practitioner literature. Chapters cover important topics such as the financial and behavioural consequences of customer service, consumer trends influencing service, developing and maintaining a service culture, managing service encounters, the importance of market research, building and maintaining customer relationships, providing customer service through the servicescape, the impact of technology on customer service, the importance of service recovery, and promoting customer service internally and externally. The third edition of this book – like the first and second – is easy to read, very current, and full of references to all the latest research. Chapters cover important topics such as the financial and behavioral consequences of customer service, consumer trends influencing service, developing and maintaining a service culture, managing service encounters, the importance of market research, building and maintaining customer relationships, providing customer service through the servicescape, the impact of technology on customer service, the importance of service recovery, and promoting customer service internally and externally. The third edition also pays special attention to the COVID-19 pandemic and how it has altered customer service in the tourism and hospitality sector – a sector that was impacted more than any other due to the crisis. In addition to fresh, up-to-date material, the third edition contains 10 new cases from around the world that focus on how individuals or organizations in the hospitality sector have adapted – and even thrived – during the COVID-19 pandemic.