خدمات مشتری دیجیتال: تحول تجربۀ مشتری در دنیای روی صفحه ۲۰۲۱
Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World 2021

**خدمات مشتری دیجیتال، استاندارد جدیدی برای خلق تجربه‌ی مشتری پنج ستاره است**

هرچند فناوری تا حد زیادی زندگی ما را بهبود بخشیده، اما تجربه‌ی خدمات مشتری برای بسیاری از افراد همچنان به‌طرز غیرضروری ناامیدکننده است. با این حال، ظهور خدمات مشتری دیجیتال (DCS) نویدبخش آن است که با خلق تجربه‌هایی که به‌طور کامل روی صفحه‌ی نمایش مشتری اتفاق می‌افتد، حتی در موقعیت‌هایی که صحبت با یک کارشناس ارجحیت دارد، این تعاملات را روان و بدون دردسر کند.

کتاب *خدمات مشتری دیجیتال: متحول ساختن تجربه‌ی مشتری در دنیای روی صفحه*، تکامل خدمات مشتری و همچنین تکامل انتظارات مشتری و روانشناسی زیربنایی که رفتار مشتری را هدایت می‌کند، از روزهای اولین مراکز تماس در دهه‌ی 1980 تا دنیای دیجیتال امروز را بررسی می‌کند.

کتاب *خدمات مشتری دیجیتال* که برای مدیران خدمات مشتری و تجربه‌ی مشتری و همچنین مدیران ارشد اجرایی (مدیرعامل، مدیر مالی، مدیر ارشد اطلاعات) نوشته شده است، به رهبران کسب‌وکار کمک می‌کند تا بین سه اولویت حیاتی تعادل برقرار کنند:

* خلق یک تجربه‌ی عالی برای مشتریان که وفاداری و سودآوری مشتری را افزایش می‌دهد.
* کاهش هزینه‌ی تعاملات خدمات مشتری/پشتیبانی، در عین حال افزایش درآمد از طریق تعاملات فروش.
* حرکت سریع به سمت هدف “تحول دیجیتال”.

ما در تحقیقات و تجربه‌ی دست اول خود دریافته‌ایم که وقتی شرکت‌ها متعهد به دستیابی به خدمات مشتری دیجیتال واقعی می‌شوند، می‌توانند به طور همزمان پیشرفت چشمگیری در هر سه این اهداف داشته باشند. *خدمات مشتری دیجیتال* نقشه راهی را برای چگونگی دستیابی شرکت شما به این هدف ارائه می‌دهد. و وقتی این کار را انجام دهید، چه کسی برنده می‌شود؟ همه.

Digital Customer Service is the new standard for creating a 5-star customer experience

As much as technology has improved our lives, for many people customer service experiences remain unnecessarily frustrating. But the advent of Digital Customer Service (DCS) promises to make these interactions seamless and effortless by creating experiences that occur entirely on a customer’s own screen, even in situations where it is preferable to speak to an agent.

Digital Customer Service: Transforming Customer Experience for an On-Screen World traces the evolution of customer service—as well as the evolution of customer expectations and the underlying psychology that drives customer behavior – from the days of the first call centers in the 1980s all the way to today’s digital world.

Written for Customer Service and Customer Experience leaders as well as C-suite executives (CEOs, CFOs, CIOs), Digital Customer Service helps business leaders balance three critical priorities:

• Creating an excellent experience for customers that increases customer loyalty and profitability
• Driving down the cost of Customer Service/Support interactions, while increasing revenue through Sales interactions
• Moving quickly toward the goal of “digital transformation”

We have discovered—in our research and our first-hand experience—that when companies commit to achieving true Digital Customer Service, they can make significant progress toward all three of these goals at once. Digital Customer Service provides the roadmap for how your company can get there. And when you do, who wins? EVERYONE.