ایجاد وفاداری در مشتری: ایجاد وفاداری پایدار با استفاده از مدیریت تجربه‌ی مشتری ۲۰۱۹
Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management 2019

سازمان‌هایی که با مشتریان سروکار دارند، چه در بخش مصرف‌کنندگان و چه در بخش کسب‌وکارها، می‌دانند که اگر رویکردشان به مشتریان درست باشد، وفاداری بی‌سابقه‌ای را از جانب آن‌ها دریافت خواهند کرد. این امر منجر به افزایش سهم بازار، بهبود فروش، ارتقای اعتبار و سودآوری بیشتر می‌شود. با این وجود، بسیاری از شرکت‌های امروزی متوجه نیستند که پیشرفت‌های چشمگیر در ارائه خدماتشان، با افزایش انتظارات مشتریان همگام نیست. **ایجاد وفاداری مشتری** استراتژی‌های ساده و قابل فهمی را برای ایجاد یک برنامه مدیریت وفاداری پایدار مشتری ارائه می‌دهد که مشتریان وفادار را جذب می‌کند.

این کتاب با نشان دادن چگونگی تمرکز صرف بر عواملی که موفقیت را ممکن می‌سازند و ارتقا می‌دهند، نحوه تبدیل وفاداری به یک عادت و ساختاربندی کسب‌وکاری را نشان می‌دهد که بهترین مشتریان را جذب و حفظ می‌کند. **ایجاد وفاداری مشتری** با استفاده از مثال‌هایی از شرکت‌های بریتانیایی و بین‌المللی مانند لکسوس، آلدی، دایسون، ریتز-کارلتون و ویرجین آتلانتیک، توضیح می‌دهد که چرا مدیریت تجربه مشتری به تنهایی وفاداری پایدار ایجاد نمی‌کند و چرا مدیریت انتظارات و مدیریت حافظه مشتری ضروری است. این کتاب نحوه تبدیل هر موقعیت به یک رویداد حماسی را با حذف لحظات “آخ”، جایگزین کردن آن‌ها با تجربه‌های “وای” و توسعه تکنیک‌های بازیابی خیره‌کننده برای ایجاد داستان‌ها و خاطرات مثبت فراموش‌نشدنی تشریح می‌کند.

Consumer-facing and business-to-business organizations know that if they get their approach to customers right, they will be rewarded with unprecedented customer loyalty. This will lead to increased market share, improved sales, an enhanced reputation and higher profitability. Despite this, many of today’s companies fail to recognize that the notable improvements in their service delivery are not keeping up with increased customer expectations. Creating Customer Loyalty outlines simple, easy to understand strategies for creating a sustainable customer loyalty management programme that will win loyal customers.

Demonstrating how to focus solely on the things that enable and enhance success, this book shows how to make loyalty a habit and structure a business that attracts and retains the best customers. Using examples from both UK and international companies such as Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton and Virgin Atlantic, Creating Customer Loyalty explains why customer experience management alone does not build lasting loyalty, and why customer expectation and customer memory management are essential. It outlines how to make every occasion epic by removing those ‘ouch’ moments, replacing them with ‘wow’ experiences, and developing dazzling recovery techniques to create unforgettable stories and positive memories.