شکایت، یک هدیه است ۲۰۲۲
A Complaint Is a Gift 2022

ویرایش سوم این کتاب پرفروش (با فروش بیش از ۲۷۵,۰۰۰ نسخه)، بر پایه فرمول آزموده شده‌ای بنا شده است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارزش شکایات را با استفاده از مثال‌ها و مفاهیم به‌روز شده در عصر کووید-۱۹ تشخیص دهند.

اولین ویرایش کتاب *شکایت یک هدیه است* این ایده انقلابی را معرفی کرد که شکایات مشتریان، مزاحمت‌هایی نیستند که باید از آن‌ها اجتناب کرد، انکارشان نمود یا دفن‌شان کرد، بلکه قطعات ارزشمندی از بازخورد هستند – و البته بهترین معامله شما در تحقیقات بازار به شمار می‌روند. شکایات، یک سازوکار بازخورد ارائه می‌دهند که می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به سرعت و با هزینه کم، محصولات، سبک خدمات و تمرکز بازار خود را تقویت کنند. از همه مهم‌تر، شکایاتی که به خوبی دریافت می‌شوند، وفاداری مشتری را ایجاد می‌کنند.

این ویرایش جدید، فرمول هشت مرحله‌ای و آزموده شده را در یک فرمول سه مرحله‌ای فشرده‌تر و کارآمدتر خلاصه می‌کند. نویسنده با بهره‌گیری از تجربیات خود در همکاری با مشتریان، مثال‌های شکایتی خاص صنعت را به‌روزرسانی کرده و مفاهیم جدیدی را اضافه کرده است، مانند فرآیندی که کارکنان را قادر می‌سازد تا با انعطاف‌پذیری عاطفی بیشتری با شکایات برخورد کنند – چیزی که به شدت مورد نیاز است، زیرا برخورد با مشتریان به طور فزاینده دشوار، پس از همه‌گیری کووید-۱۹، امری رایج است.

رسیدگی به شکایات نباید تجربه‌ای منفی و طاقت‌فرسا باشد. جانل بارلو ابزارهای مناسبی را ارائه می‌دهد تا با هر شکایت به عنوان منبعی از ایده‌های نوآورانه رفتار کنید که می‌تواند کسب‌وکار شما را متحول کند.

The third edition of this bestseller (over 275,000 copies sold) builds on the tested formula that helps organizations recognize the value of complaints using updated examples and concepts in the age of COVID-19.
The first edition of A Complaint Is a Gift introduced the revolutionary notion that customer complaints are not annoyances to be dodged, denied, or buried but are instead valuable pieces of feedback-not to mention your best bargain in market research. Complaints provide a feedback mechanism that can help organizations rapidly and inexpensively strengthen products, service style, and market focus. Most importantly, complaints that are well received create customer loyalty.
This new edition condenses the tried and true eight-step formula into a tighter, more efficient three-step formula. From her work with clients, the author has updated industry-specific complaint examples and added in new concepts, such as a process that enables employees to handle complaints with increased emotional resilience-something that is sorely needed since dealing with increasingly difficult customers is a common occurrence in the wake of the COVID-19 pandemic.
Handling complaints doesn’t have to be a negative, soul-crushing experience. Janelle Barlow gives the right tools to treat each of them as a source of innovative ideas that can transform your business.