رضایت مشتری گردشگر از خدمات: رویکرد مواجهه ۲۰۱۰
Tourist Customer Service Satisfaction: An Encounter Approach 2010

رضایت و وفاداری مشتری در بخش گردشگری، وابستگی زیادی به رفتار کارکنان خط مقدم ارائه خدمات دارد. خدمت‌رسانی، اساساً درباره‌ی انسان‌ها، نحوه‌ی ارتباطشان با یکدیگر، برآورده کردن نیازهای همدیگر و در نهایت، اهمیت دادن به یکدیگر است. اما با کمال تعجب، تعداد بسیار کمی کتاب به بررسی جزئیات دقیق تبادل اجتماعی و تعامل بین ارائه‌دهنده‌ی خدمات و مشتری پرداخته‌اند.

کتاب “رضایت مشتری گردشگر در خدمات: رویکرد مواجهه” به طور کامل این رابطه را بررسی می‌کند و نوع خاص پیام‌های کلامی و غیرکلامی مورد نیاز برای تبادلات موفق را تعریف می‌کند. همچنین، به این موضوع می‌پردازد که ارائه‌دهنده‌ی خدمات چگونه باید در موقعیت‌های مختلف رفتار و با آن‌ها مقابله کند، و رویکردهای مثبتی را شرح می‌دهد که عملکرد نقش ارائه‌دهنده‌ی خدمات را بهبود می‌بخشد. این کتاب با استفاده از نظریه “مواجهه”، به بررسی رابطه‌ی مشتری و ارائه‌دهنده‌ی خدمات می‌پردازد و از تحقیقات و نظریه‌های روز در زمینه‌های مهمان‌نوازی، گردشگری، مدیریت و روانشناسی نیز بهره می‌برد. بدین ترتیب، کتاب بینش مهمی را در مورد چگونگی دستیابی به مزیت رقابتی مبتنی بر کارکنان در این بخش، در بازارهای مختلف، ارائه می‌دهد.

وجه تمایز این کتاب در رویکرد آن، تمرکز بر جزئیات تبادل اجتماعی و تعامل بین ارائه‌دهنده‌ی خدمات و مشتری است. از این رو، این کتاب یک ترکیب بدیع از دانش در مورد رضایت از خدمات در بخش گردشگری ارائه می‌دهد که به عنوان یک منبع آموزشی و پژوهشی ارزشمند برای دانشجویان و دانشگاهیان علاقه‌مند به مهمان‌نوازی و گردشگری مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

Customer satisfaction and loyalty in the tourism sector is highly dependent upon the behaviours of front-line service providers. Service is about people, how they relate to one another, fulfill each other’s needs and ultimately care for each other. Yet surprisingly there are few or any books which focus on the detailed specifics of the social exchange and interaction between the service provider and customer.

Tourist Customer Service Satisfaction fully explores this relationship by defining the specific kind of verbal and non-verbal messages needed for successful exchanges, outlining how the service provider ought to behave & cope in a situation as well as detailing positive approaches that enhance a service provider’s role performance. The book uses encounter theory to examine the customer – provider relationship as well as drawing on current research and theories from hospitality, tourism, management, psychology bodies of literature. In doing so the book offers important insight into how employee – centric competitive advantage in this sector can be achieved in various markets.

This book is unique in its approach by focusing on the specifics of the social exchange and interaction between the service provider and customer. It therefore offers a novel synthesis of knowledge on service satisfaction in the tourism sector which will serve as valuable pedagogical and research reference for students and academics interested in hospitality and tourism.