رضایت: یک دیدگاه رفتاری دربارۀ مصرف‌کننده: یک دیدگاه رفتاری دربارۀ مصرف‌کننده ۲۰۱۴
Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A Behavioral Perspective on the Consumer 2014

این اثر که برای دوره‌های پیشرفته‌ی MBA و دکترا در حوزه‌ی رفتار مصرف‌کننده و رضایت مشتری طراحی شده، متنی جامع و معتبر در زمینه‌ی معنا، علل و پیامدهای رضایت مشتری به شمار می‌رود. این کتاب تمامی جنبه‌های روانشناختی شکل‌گیری رضایت را پوشش می‌دهد و محتوای آن در مورد تمامی کالاهای مصرفی – چه محصول و چه خدمات – قابل استفاده است.

ریچارد ال. الیور، نویسنده، تاریخچه‌ی رضایت مشتری را از ابتدایی‌ترین ریشه‌های آن ردیابی کرده و جدیدترین تفکرات در مورد پیامدهای راضی کردن (یا راضی نکردن) مشتریان یک شرکت را گردآوری نموده است. او بهترین شیوه‌های کسب‌وکار امروزی را توصیف می‌کند و عوامل تعیین‌کننده‌ی رضایت را گسترش داده و شامل نیازها، کیفیت، عدالت و حسرت (“چه می‌شد اگر”) می‌کند.

این کتاب با ارائه‌ی مدل دقیق الیور از پردازش مصرف و مقیاس اندازه‌گیری رضایت او به اوج خود می‌رسد. متن با بخشی در مورد اثرات بلندمدت رضایت و چرایی اهمیت حیاتی درک روانشناسی رضایت برای مدیریت ارشد به پایان می‌رسد.

Designed for advanced MBA and doctoral courses in Consumer Behavior and Customer Satisfaction, this is the definitive text on the meaning, causes, and consequences of customer satisfaction. It covers every psychological aspect of satisfaction formation, and the contents are applicable to all consumables – product or service.Author Richard L. Oliver traces the history of consumer satisfaction from its earliest roots, and brings together the very latest thinking on the consequences of satisfying (or not satisfying) a firm’s customers. He describes today’s best practices in business, and broadens the determinants of satisfaction to include needs, quality, fairness, and regret (‘what might have been’).The book culminates in Oliver’s detailed model of consumption processing and his satisfaction measurement scale. The text concludes with a section on the long-term effects of satisfaction, and why an understanding of satisfaction psychology is vitally important to top management.