مدیریت مؤثر مشتری در خدمات حرفه‌ای: چگونه روابط موفق با مشتری ایجاد کنیم ۲۰۱۶
Effective Client Management in Professional Services: How to Build Successful Client Relationships 2016

چگونه شرکت‌ها مشتری‌محور می‌شوند؟ کتاب «مدیریت موثر مشتری در خدمات حرفه‌ای» درباره‌ی این است که در تمام فعالیت‌های شرکت‌های خدمات حرفه‌ای، مشتری را در اولویت قرار دهیم. این کتاب «مدل مدیریت مشتری» را معرفی می‌کند تا شرکت‌ها بتوانند سطح مشتری‌مداری و توسعه‌ی روابط خود را ارزیابی کنند. همچنین «شاخص مدیریت مشتری» را ارائه می‌دهد که به شرکت‌ها امکان می‌دهد نتایج خود را با همتایان خود محک بزنند.

بسیاری از شرکت‌ها هنوز در حال توسعه و بهبود ساختارهای تجاری و رویکردهای خود برای جذب، توسعه و حفظ مشتری هستند. به طور معمول، شرکت‌های خدمات حرفه‌ای در تجاری‌سازی کلی، از همتایان خود در صنایع کالاهای مصرفی و خدمات عقب‌تر هستند. آن‌ها به تازگی به ارزش داشتن یک وعده برند قوی همراه با تعهد کارکنان پی برده‌اند. در بسیاری از شرکت‌ها، دستیابی به رضایت مشتری یک هدف استراتژیک نیست؛ این موضوع ممکن است نیاز به بازنگری داشته باشد.

این کتاب یک راهنمای جامع و کاربردی برای سفر رابطه‌ی با مشتری است، از شناسایی مشتریان بالقوه تا تعامل، مراقبت، حفظ، توسعه، وفاداری و فراتر از آن. فرمت کتاب به صورت راهنما، تمرین‌ها و ابزارهایی دارد که می‌تواند به تعیین این‌که کدام مشتریان احتمالاً سودآورترین هستند و در نتیجه بازده مالی مطلوب را ارائه می‌دهند، کمک کند. این کتاب همچنین شامل بینش‌های متخصصان برتر، حکایات، مطالعات موردی، نمودارها و تمرین‌ها و چک‌لیست‌های مفید است. خوانندگان همچنین می‌توانند با استفاده از بررسی‌های پایان فصل و ابزار تشخیصی برای تولید یک پروفایل مدیریت مشتری، میزان اثربخشی خود را تعیین کنند.

How do firms become Client-centric? Effective Client Management in Professional Services is about putting the Client first, everywhere, in the activities of professional services firms. The book introduces The Client Management Model to enable firms to assess their level of Client orientation and relationship development. It also features The Client Management Index which enables firms to benchmark their result against their peers. Many firms are still developing and improving their commercial structures and approaches to attract, develop and retain Clients. Characteristically, professional services firms tend to lag their consumer goods and service industry counterparts in overall commerciality. Only recently have they discovered the value of having a strong brand promise with the associated employee engagement. In many firms achievement of Client satisfaction is not a strategic objective; this may need to be reviewed. This book provides a comprehensive, pragmatic guide to the Client relationship journey, from identifying potential Clients to their engagement, care, retention, development, loyalty and beyond. The handbook format has exercises and tools which can help to establish which Clients are likely to be the most lucrative and thus provide the desired financial returns. The book also includes insights from top practitioners, anecdotes, case studies, charts and useful exercises and checklists. Readers can also determine their own level of effectiveness using the end of chapter reviews and a diagnostic tool to produce a Client Management Profile.