مشتریان خود را خشنود سازید: ۷ روش ساده برای ارتقای خدمات مشتریان از معمولی به فوق‌العاده ۲۰۱۳
Delight Your Customers: 7 Simple Ways to Raise Your Customer Service from Ordinary to Extraordinary 2013

با این کتاب، راه‌های پنهانی را کشف کنید که تجربه‌ی مشتریان سازمان شما را از معمولی به فوق‌العاده ارتقا می‌دهد.

اگر می‌خواهید بدانید خدمات مشتری شرکت شما چقدر قوی است، از کارمندان خود بخواهید شرح دهند که کارشان شامل چه مواردی است. سپس به این توجه کنید که آیا آن‌ها صرفاً وظایف و کارهای خود را فهرست می‌کنند یا در مورد جوهره‌ی واقعی شغل خود صحبت می‌کنند – یعنی خلق مشتریانی خشنود که نسبت به قیمت حساسیت کمتری داشته باشند، نرخ خرید مجدد بالاتری داشته باشند و با اشتیاق شرکت یا برند را به دیگران توصیه کنند.

اولویت اصلی هر کارمند باید مورد دوم باشد، زیرا وقتی این‌طور نباشد، مشتریان شما صرفاً دریافت‌کننده‌ی یک معامله هستند، نه یک تجربه، و معاملات تأثیر ماندگاری ندارند یا الهام‌بخش وفاداری نیستند. در کتاب «مشتریان خود را خشنود کنید»، استیو کرتین، متخصص خدمات مشتری، استدلالی قانع‌کننده ارائه می‌کند مبنی بر اینکه مدیران خدمات مشتری باید از نظارت بر فعالیت‌های خدماتی به مدل‌سازی، تشخیص و تقویت رفتارهایی روی آورند که مشتریان شاد و دائمی ایجاد می‌کنند. مواردی مانند:

• ابراز علاقه‌ی واقعی
• تقدیم تعارفات صمیمانه
• به اشتراک گذاشتن دانش منحصربه‌فرد
• انتقال اشتیاق اصیل
• ایجاد غافلگیری‌های خوشایند
• ارائه‌ی خدمات قهرمانانه در صورت نیاز

همه، صرفاً بر اساس تجربیات شخصی خود می‌دانند که خدمات مشتری عالی نادر است. پس چرا نباید بخواهید تجربه‌ای منحصربه‌فرد، دلسوزانه و مفید را برای همه‌ی مشتریان خود فراهم کنید تا آن‌ها با شور و شوق درباره‌ی آن با دیگران صحبت کنند؟ با داستان‌ها، مثال‌ها و استراتژی‌های دنیای واقعی که در کتاب «مشتریان خود را خشنود کنید» به اشتراک گذاشته شده است، می‌توانید تجربه‌ی خدمات مشتری را که ارائه می‌دهید، از معمولی به فوق‌العاده تبدیل کنید.

Discover the hidden ways to raise your organizations’ customer service experiences from ordinary to extraordinary.

If you want to know how strong your company’s customer service is, ask your employees to describe what their work entails. Then pay attention to whether they simply list their duties and tasks or if they speak to the true essence of their job–to create delighted customers who will be less price sensitive, have higher repurchase rates, and enthusiastically recommend the company or brand to others.

The latter should be every employee’s highest priority, because when it’s not, your customers are merely the recipients of a transaction, not an experience, and transactions do not make for a lasting impression or inspire loyalty. In Delight Your Customers, customer service expert Steve Curtin makes a compelling case that customer service managers need to shift from monitoring service activities to modeling, recognizing, and reinforcing the behaviors that create happy and returning customers. Things such as:

• Expressing genuine interest
• Offering sincere compliments
• Sharing unique knowledge
• Conveying authentic enthusiasm
• Providing pleasant surprises
• Delivering service heroics when needed

Simply based on their own personal experiences, everyone knows that great customer service is rare. So why wouldn’t you want to provide a unique, caring, and beneficial experience for all your customers to rave about with others? With the real-world stories, examples, and strategies shared in Delight Your Customers, you can take the customer service experience you offer from ordinary to extraordinary.