ایجاد فرهنگ خدمات مشتری: هفت عنصر خدماتیِ موفقیت مشتری ۲۰۰۸
Building a Customer Service Culture: The Seven Service Elements of Customer Success 2008

اصول ارائه خدمات مشتریان عالی، نقشی محوری در هر سازمانی ایفا می‌کند که به تولید یا عرضه کالا و خدمات می‌پردازد. در حقیقت، خدمات مشتریان عالی، امروزه نسبت به دو دهه گذشته، تمایزآفرین‌تر محسوب می‌شوند. مشتریان تشنه دریافت خدمات خوب هستند؛ آن‌ها مشتاق برقراری روابطی بلندمدت با کسانی هستند که نه تنها یک راهکار مقطعی ارائه می‌دهند، بلکه به عنوان یک منبع و پشتوانه پایدار، در کنارشان حضور دارند.

با این حال، مشکلی وجود دارد. سازمان‌ها و افرادی که در آن‌ها مشغول به کار هستند، در پیاده‌سازی اصول خدمات مشتریان با دشواری مواجه‌اند. اکثریت قریب به اتفاق کتاب‌ها و مواد آموزشی مرتبط با خدمات مشتریان، صرفاً به آموزش مفاهیم می‌پردازند و ابزارهای لازم برای پیاده‌سازی آن‌ها را ارائه نمی‌کنند.

در کتاب “هفت عنصر خدماتی برای موفقیت مشتری”، شما را به سفری لذت‌بخش می‌بریم که در آن، با اصول بنیادین خدمات مشتریان آشنا شده و ابزارهای لازم برای پیاده‌سازی این اصول را به دست خواهید آورد. این ابزارهای کاربردی به شما کمک می‌کنند تا در شغل خود موفق‌تر باشید و همزمان، به ارتقای فرهنگ خدمات در سازمان خود کمک کنید. در صفحات پیش رو، دانش کلاسیک را با اطلاعات جدید درهم می‌آمیزیم تا بینش‌های ارزشمندی در مورد چگونگی تبدیل خدمات مشتریان به یک مزیت رقابتی پایدار در شغل و سازمان‌تان کسب کنید.

The tenets of excellent customer service are central to any organization that creates or delivers products or services In fact, excellent customer service is a bigger differentiator today than it was twenty years ago. Customers are hungry for good service; they are hungry to establish long-term relationships with those who provide not only a one-time solution but serve as a long-term resource. There is a problem, however. Organizations and the people who work within them have difficulty implementing the principles of customer service. The vast majority of books and training materials on customer service teach the concepts, but do not provide the tools to implement them. In The Seven ServiceElements of Customer Success, we take you on an enjoyable journey where you will learn about the foundational principles of customer service and acquire the tools to implement those principles. These application tools will help make you more successful in your job and simultaneously contribute to an enhanced service culture in your organization. In the pages that follow, we blend classic knowledge with new information to create valuable insights about how to make customer service a sustainable competitive advantage in your job and for your organization.