دستیابی به تعالی در تجربه ی بیمار (یا مشتری): درس هایی از یک تحول فرهنگی موفق در یک بیمارستان ۲۰۱۳
Achieving Patient (aka Customer) Experience Excellence: Lessons From a Successful Cultural Transformation in a Hospital 2013

کتاب «دستیابی به تعالی در تجربه بیمار (یا مشتری): درس هایی از یک تحول فرهنگی موفق در یک بیمارستان»، که توسط کارشناسان شناخته شده بین المللی در زمینه جنبش تجربه مشتری و بیمار نوشته شده است، اصول و مراحل توسعه یک تحول بزرگ در تجربه مشتری را به وضوح ترسیم می کند. این کتاب با استفاده از یک داستان جذاب، به خوانندگان این امکان را می دهد تا سفر «بیمارستان عمومی کامیونیتی» را دنبال کنند، سازمانی درمانی که از تلاش برای بقا، به سازمانی تبدیل شد که در سطح ملی به دلیل عملکرد و موفقیت در جلب رضایت مشتری شناخته می شود.

این کتاب با نشان دادن چگونگی دستیابی «بیمارستان عمومی کامیونیتی» به تحول فرهنگی خود، درس های ارزشمندی را ارائه می دهد که می توان در طیف وسیعی از صنایع، از جمله مراقبت های بهداشتی، مخابرات و خدمات مالی به کار برد. هر فصل با یک مطالعه موردی آغاز می شود که تجربیات نویسندگان—مدیر طراحی تجربه مشتری، مدیر خدمات تصویربرداری، یک مشاور و یک روانشناس تجاری—را شرح می دهد و به خوانندگان این امکان را می دهد تا از موفقیت ها و چالش های آن ها بیاموزند.

هر فصل همچنین شامل بخش «آموزش مدیریت» است که توصیه های عملی و نکات مفیدی را برای مدیران بخش بهداشت و درمان در مسیر دستیابی به تعالی در تجربه بیمار ارائه می دهد. این کتاب که نماینده دهه ها تجربه آزموده شده است، نه تنها به شما کمک می کند تا اجزای لازم برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور را درک کنید، بلکه طرز فکری را نیز در اختیار شما قرار می دهد که برای ایجاد تعادل ایده آل بین رضایت بیمار (یا مشتری) و منافع تجاری به آن نیاز خواهید داشت.

Written by internationally acknowledged experts in the customer and patient experience movement, Achieving Patient (aka Customer) Experience Excellence: Lessons From a Successful Cultural Transformation in a Hospital clearly outlines the principles and development phases of a great customer experience transformation. Using an engaging story, it allows readers to follow the journey of Community General, a healthcare organization that went from struggling to being nationally recognized for its performance and customer satisfaction success.

Demonstrating how Community General was able to achieve its cultural transformation, the book presents valuable lessons learned that can be applied across a range of industries, including healthcare, telecom, and financial services. Each chapter begins with a case study that describes the experiences of the authors—the director of customer experience design, the director of imaging services, a consultant, and a business psychologist—allowing readers to learn from their success and struggles.

Each chapter also includes a management learning section that provides practical advice and helpful tips for healthcare managers on their journey towards achieving excellence in the patient experience. Representing decades of battle-tested experience, this book will not only help you understand the components required to build a customer-centric culture, but will also provide the mindset you will need to strike the ideal balance between patient (aka customer) satisfaction and business benefit.