تحول مشتری‌محور: چگونه طراحی‌محور بودن به شرکت‌ها کمک می‌کند خدمات مناسب را به بازار عرضه کنند ۲۰۱۸
Customer-Driven Transformation: How Being Design-led Helps Companies Get the Right Services to Market 2018

طراحی خدمات، فعالیتی است که از طریق آن، منابع و افراد به کار گرفته می‌شوند تا خدماتی ایجاد و حفظ شوند که نه‌تنها نیازهای مشتریان را برآورده سازند، بلکه آن جادوی کوچک یا مزیت رقابتی واقعی را نیز به ارمغان آورند. در بازارِ پُر ازدحامِ امروز، اغلب فرصت کمی برای جدا شدن از رقبا و تأثیرگذاری بر دیدگاه مشتریان وجود دارد. کتاب **_تحول مشتری‌محور_** نشان می‌دهد که چگونه از تفکر طراحی به عنوان محرکی برای تغییرات سازمانی استفاده کنید تا دیدگاه خود را به خدمات جذابی تبدیل کنید که مشتریانتان را خشنود می‌سازد. شرکت‌هایی مانند نتفلیکس، ایر بی‌ان‌بی و اوبر چگونه صنایع را متحول کرده و طرفداران وفاداری به دست آوردند؟ آن‌ها از همین‌جا شروع کردند: با فکر کردن به این‌که مشتریان بیش از هر چیز به چه چیزی نیاز دارند، می‌توانید ارزش پیشنهادی خود را دوباره تعریف کرده و خدماتی ارائه دهید که واقعاً کارآمد باشند.

**_تحول مشتری‌محور_** نشان می‌دهد که چگونه یک رویکرد «از بیرون به درون» را در استراتژی خود نهادینه کنید و از مدیریتی که مبتنی بر فناوری، بازاریابی یا بهینه‌سازی منابع است، به سمت مدیریتی الهام‌گرفته از مشتری و نوآوری‌های تجربی حرکت کنید. این کتاب، یک راهنمای کاربردی برای هر کسب‌وکاری است تا یک برنامه تحول‌آفرین را رهبری کرده و از تفکر طراحی برای تغییر نحوه ایجاد خدمات استفاده کند، و اطمینان حاصل نماید که این خدمات به طور ماهرانه طراحی شده، استفاده از آن‌ها آسان و لذت‌بخش است و پیشرفت قابل توجهی در ذهنیت مشتری‌مداری ایجاد می‌کنند.

این کتابِ پیشگامانه، با ارائه مطالعات موردی نوآورانه از شرکت‌هایی مانند E.On Energy، Hyundai Motor Company و Bupa، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا کنترل تجربه مشتری را در دست گرفته و تغییرات ماندگار و تأثیرگذاری ایجاد کنند. با تمرکز بر یکی از داغ‌ترین موضوعات مدیریتی، این کتاب یک اثر الهام‌بخش برای هر رهبر کسب‌وکاری است تا درک کند که چگونه می‌تواند ارزش پیشنهادی خود را دوباره تعریف کند، سهم بازار را به دست آورد و مشتریان را جذب نماید.

Service design is the activity of utilizing resources and people to build and sustain services that not only meet customers’ needs, but also add that little bit of magic or true competitive advantage. In an overcrowded marketplace there is often little opportunity to break away from the pack and influence customer perceptions; Customer-Driven Transformation demonstrates how to use design thinking as a driver for organizational change to translate your vision into compelling services that will delight your customers. How did companies like Netflix, Airbnb and Uber revolutionize industries and win loyal followers? They started here. By thinking about what customers need foremost, you can reinvent your value proposition and deliver services that work.

Customer-Driven Transformation shows how to instill an outside-in approach to strategy, moving away from management that’s technology, marketing or resource optimization-led, towards being customer-inspired and experimental with innovation. It is a practical guide for any business to lead a transformational programme and use design thinking to change how services are created, ensuring they are expertly designed, elegant in use and advance in customer-mindedness.

With ground-breaking case studies from the likes of E.On Energy, Hyundai Motor Company and Bupa, this cutting-edge book will empower companies to take control of customer experience and deliver long-lasting and impactful change. Focusing on one of the hottest management topics, it is an inspiring read for any business leader to understand how to reinvent their value proposition, gain market share and win customers.