اَشکال اشتغال در گردشگری: مدیریت منابع انسانی در دنیای هتل‌ها و حمل‌ونقل هوایی ۲۰۲۰
Shapes of Tourism Employment: HRM in the Worlds of Hotels and Air Transport 2020

هدف این کتاب ارائه چارچوبی برای درک تحولات کنونی در حوزه منابع انسانی شرکت‌های بزرگ و بین‌المللی باسابقه در صنعت گردشگری است؛ تحولاتی که تحت تأثیر “سومین انقلاب گردشگری” رخ می‌دهند. این انقلاب، مشخصاً از ترکیب سه پدیده اساسی شکل گرفته است: بین‌المللی‌سازی، دیجیتالی‌شدن و شخصی‌سازیِ افراطی. این سه پدیده، رابطه استخدامی میان کارفرمایان، اتحادیه‌ها و کارکنان را از نو تعریف می‌کنند.

بین‌المللی‌سازی، مستلزم بازنگری در مدل‌های کسب‌وکار است؛ مدل‌هایی که توسط استراتژی‌های کم‌هزینه اپراتورهای جدید به چالش کشیده شده و واکنش‌های اجتماعی را برانگیخته‌اند. این واکنش‌ها تا حدی پیش می‌روند که اختلالات روانی ناشی از این استراتژی‌ها، اعتبار آنها را زیر سؤال می‌برد. دیجیتالی‌شدن، راه را برای حذف واسطه‌ها گشوده و در نتیجه، باعث تحول در وظایف و مشاغل، هم در بخش‌های مواجهه با مشتری و هم در بخش‌های پشتیبانی شده است. در نهایت، شخصی‌سازیِ افراطی و انطباق با رفتارهای جدید مشتریان، سلطه مهارت‌های نرم را برای تعریف مجدد مفهوم مهمان‌نوازی توجیه می‌کند.

در پایان، کارمند باید دائماً با دستورالعمل‌های غالباً متناقض سروکله بزند (به عنوان مثال: استانداردسازی پروتکل‌های خدمات در مقابل تفویض اختیار). تمرکز ویژه بر دو شاخه خاص خواهد بود: هتل‌ها و حمل و نقل هوایی که هر کدام بخش جداگانه‌ای را به خود اختصاص خواهند داد. این موضوع با مطالعه موردی و شهادتنامه‌های واقعی، روشن‌تر خواهد شد. دو ویراستار این کتاب، از مشارکت محققانی بهره خواهند برد که در چارچوب یک برنامه تحقیقاتی بین‌المللی به رهبری آنها، با آنها همکاری می‌کنند.

The ambition of this book is to propose a grid of reading able to illuminate the current HR transformations experienced by the big historical international companies of the sector of the tourism, carried away by what is known as the “3rd tourist revolution “. The latter is characterized by the combination of three main phenomena: internationalization, digitalization and hyper-personalization that refound the employment relationship between employers, unions and employees. Internationalization requires a renewal of business models heckled by the low-cost strategies of new operators provoking social reactions to the extent of perceived psychological disruptions, to question the validity of these same strategies. Digitization has opened the way to the disintermediation at the origin of the evolution of the trades front and back office. Finally, hyper-personalization and adaptation to new client behaviors justify the hegemony of soft skills for a redefined hospitality. In the end, the employee must constantly deal with often paradoxical injunctions (example: standardization of service protocols versus empowerment). A focus will be made on two specific branches: hotels and air transport which will each be part of a part. The topic will be illustrated by case studies and testimonials. The two coordinators of the book will draw on the contributions of researchers who collaborate with them in the framework of an international research program they pilot.