مهندسی و مدیریت سیستم‌های خدماتی ۲۰۱۸
Service Systems Engineering and Management 2018

برنده جایزه کتاب سال مشترک موسسه مهندسان صنایع و سیستم‌ها (IISE) و ناشران در سال ۲۰۱۹

این کتاب، یک متن درسی جامع در زمینه مهندسی و مدیریت سیستم‌های خدماتی است. تاکید آن بر استفاده از اصول مهندسی در طراحی و بهره‌برداری از سازمان‌های خدماتی است. مهندسی سیستم‌های خدماتی برای حل مسائل در صنایع خدماتی به مدل‌ها و روش‌های ریاضی متکی است. این کتاب درسی، مفاهیم، مدل‌ها و روش‌های حل مسئله‌ی پیشرفته‌ای را پوشش می‌دهد که در طراحی، کنترل، عملیات و مدیریت سازمان‌های خدماتی حائز اهمیت هستند.

مهندسی و مدیریت سیستم‌های خدماتی با یک مرور کلی بر صنایع خدماتی و اهمیت آن‌ها در اقتصاد امروز آغاز می‌شود. چالش‌های ویژه‌ای که در مدیریت خدمات وجود دارد، یعنی فسادپذیری، ناملموس بودن، مجاورت و همزمانی مورد بحث قرار می‌گیرند. سپس، معیارها و روش‌های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بررسی می‌شوند. ارزیابی طراحی و بهره‌برداری از سیستم‌های خدماتی اغلب شامل معیارهای متعارض هزینه و خدمات مشتری است. این کتاب درسی دو رویکرد را برای ارزیابی عملکرد سیستم‌های خدماتی ارائه می‌دهد: تصمیم‌گیری چند معیاره و تحلیل پوششی داده‌ها. سپس کتاب به بررسی چندین موضوع در مهندسی و مدیریت سیستم‌های خدماتی می‌پردازد: بهینه‌سازی زنجیره تامین، انبارداری و توزیع، نظریه مدرن پورتفولیو، مدیریت درآمد، مهندسی خرده‌فروشی، مهندسی سیستم‌های بهداشتی و خدمات مالی.

• تاکید بر مدل‌ها و روش‌های کمی در مهندسی و مدیریت سیستم‌های خدماتی
• شامل فصل‌هایی در مورد طراحی و ارزیابی سیستم‌های خدماتی، مهندسی زنجیره تامین، انبارداری و توزیع، مهندسی مالی، سیستم‌های بهداشتی، مهندسی خرده‌فروشی و مدیریت درآمد
• پل زدن بین تئوری و عمل
• شامل مسائل پایان فصل، مطالعات موردی، مثال‌های گویا و کاربردهای دنیای واقعی

مهندسی و مدیریت سیستم‌های خدماتی در درجه اول برای کسانی در نظر گرفته شده است که علاقه‌مند به یادگیری نحوه استفاده از مدل‌ها و روش‌های تحقیق در عملیات برای مدیریت سازمان‌های خدماتی هستند. این کتاب درسی برای دانشجویان مهندسی صنایع که به کاربردهای سیستم‌های خدماتی علاقه‌مند هستند و دانشجویان MBA در دروس اختیاری در مدیریت عملیات، لجستیک و مدیریت زنجیره تامین که بر تجزیه و تحلیل کمی تاکید دارند، مناسب است.

Recipient of the 2019 IISE Institute of Industrial and Systems Engineers Joint Publishers Book-of-the-Year Award

This is a comprehensive textbook on service systems engineering and management. It emphasizes the use of engineering principles to the design and operation of service enterprises. Service systems engineering relies on mathematical models and methods to solve problems in the service industries. This textbook covers state-of-the-art concepts, models and solution methods important in the design, control, operations and management of service enterprises.

Service Systems Engineering and Management begins with a basic overview of service industries and their importance in today’s economy. Special challenges in managing services, namely, perishability, intangibility, proximity and simultaneity are discussed. Quality of service metrics and methods for measuring them are then discussed. Evaluating the design and operation of service systems frequently involves the conflicting criteria of cost and customer service. This textbook presents two approaches to evaluate the performance of service systems – Multiple Criteria Decision Making and Data Envelopment Analysis. The textbook then discusses several topics in service systems engineering and management – supply chain optimization, warehousing and distribution, modern portfolio theory, revenue management, retail engineering, health systems engineering and financial services.

• Stresses quantitative models and methods in service systems engineering and management
• Includes chapters on design and evaluation of service systems, supply chain engineering, warehousing and distribution, financial engineering, healthcare systems, retail engineering and revenue management
• Bridges theory and practice
• Contains end-of-chapter problems, case studies, illustrative examples, and real-world applications

Service Systems Engineering and Management is primarily addressed to those who are interested in learning how to apply operations research models and methods for managing service enterprises. This textbook is well suited for industrial engineering students interested in service systems applications and MBA students in elective courses in operations management, logistics and supply chain management that emphasize quantitative analysis.